Типы документов
Реклама
Партнеры
Приказ управления социальной защиты населения Липецкой обл. от 07.05.2013 N 274-П "Об организации мониторинга качества и доступности предоставления государственных услуг в управлении социальной защиты населения Липецкой области"
УПРАВЛЕНИЕ СОЦИАЛЬНОЙ ЗАЩИТЫ НАСЕЛЕНИЯ
ЛИПЕЦКОЙ ОБЛАСТИ
ПРИКАЗ
от 7 мая 2013 г. № 274-П
ОБ ОРГАНИЗАЦИИ МОНИТОРИНГА КАЧЕСТВА И ДОСТУПНОСТИ
ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ ГОСУДАРСТВЕННЫХ УСЛУГ В УПРАВЛЕНИИ СОЦИАЛЬНОЙ
ЗАЩИТЫ НАСЕЛЕНИЯ ЛИПЕЦКОЙ ОБЛАСТИ
В соответствии с Концепцией снижения административных барьеров и повышения доступности государственных и муниципальных услуг на 2011 - 2013 годы и Планом мероприятий по реализации указанной Концепции, утвержденными распоряжением Правительства РФ от 10.06.2011 № 1021-р, в целях подготовки информации для сводного доклада в Министерство экономического развития Российской Федерации о проведении мониторинга качества предоставления государственных услуг в сфере социальной защиты населения приказываю:
1. Утвердить:
1.1. Положение о проведении мониторинга качества и доступности предоставления государственных услуг управлением социальной защиты населения Липецкой области (приложение 1);
1.2. методику проведения мониторинга качества и доступности предоставления государственных услуг управлением социальной защиты населения Липецкой области (приложение 2);
1.3. форму анкеты для проведения социологического опроса о качестве и доступности предоставления государственных услуг (приложение 3).
2. Отделу по вопросам материнства и детства (Пикулина М.Т.), отделу по работе с федеральными и региональными льготниками (Овчаров В.В.), отделу социальных гарантий государственных служащих и предоставления государственных выплат и социальных услуг (Чернышова Е.В.), отделу стационарных учреждений и материальной базы отрасли (Юшкова Т.И.), отделу по вопросам семейной и демографической политики (Дроздова Е.Е.), отделу по обеспечению сертификатами, субсидиями и социальным гарантиям по жилищно-коммунальным услугам (Завьялова И.Н.) в срок до 25 августа 2013 года:
2.1. провести мониторинг качества и доступности предоставления управлением социальной защиты населения области государственных услуг, оказание которых осуществляется в соответствии с утвержденными административными регламентами;
2.2. на основании проведенного социологического опроса и анализа исполнения административных процедур в рамках предоставления государственных услуг сформировать по каждой государственной услуге формы, приведенные в приложении 2 к настоящему приказу (таблицы 1, 3, 4, 5, 7), а также отчеты, содержащие аналитические данные по результатам проведенного мониторинга;
2.3. материалы проведенного мониторинга представить в отдел государственной службы, кадровой работы и реализации административной реформы управления (А.Н. Королев) для подготовки итоговой информации для сводного доклада в Министерство экономического развития Российской Федерации.
3. Контроль за исполнением настоящего приказа оставляю за собой.
Начальник управления
В.И.ЯВНЫХ
Приложение 1
к приказу
управления социальной защиты
населения Липецкой области
от 7 мая 2013 г. № 274-П
ПОЛОЖЕНИЕ
О ПРОВЕДЕНИИ МОНИТОРИНГА КАЧЕСТВА И ДОСТУПНОСТИ
ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ ГОСУДАРСТВЕННЫХ УСЛУГ УПРАВЛЕНИЕМ СОЦИАЛЬНОЙ
ЗАЩИТЫ НАСЕЛЕНИЯ ЛИПЕЦКОЙ ОБЛАСТИ
1. Общие вопросы
1.1. Настоящее Положение определяет цели, предмет, порядок и методы проведения мониторинга качества и доступности предоставления государственных услуг управлением социальной защиты населения Липецкой области (далее - управление), требования к подготовке отчета о результатах проведения мониторинга качества и доступности предоставления государственных услуг (далее - мониторинг).
1.2. Под мониторингом понимается сбор и анализ информации об уровне качества и доступности предоставления государственных услуг, оценка соответствия показателей качества и доступности государственных услуг требованиям, содержащимся в законодательстве.
1.3. Под качеством предоставления государственной услуги понимается:
уровень комфортности оказания государственной услуги;
качество взаимодействия заявителя с должностными лицами управления (работниками органов и учреждений социальной защиты населения), участвующими в предоставлении государственной услуги (вежливость, компетентность сотрудников, предоставляющих государственную услугу, точность и правильность заполнения документов).
1.4. Под доступностью государственной услуги понимается:
доступность информации о порядке предоставления государственной услуги;
полнота и понятность предоставленной заявителю информации о порядке предоставления государственной услуги;
удобство графика работы управления (органов и учреждений социальной защиты населения);
получение заявителем информации о стадии предоставления государственной услуги.
1.5. Мониторинг осуществляется в целях:
выявления, анализа и оценки нормативно установленных и фактических значений параметров, характеризующих качество и доступность предоставления государственных услуг, в том числе временных затрат заявителей на получение государственной услуги;
разработки и реализации мер по улучшению выявленных значений исследованных параметров качества и доступности государственных услуг;
контроля динамики исследованных параметров качества и доступности государственных услуг, результативности мер по их улучшению.
1.6. Основными задачами мониторинга являются:
выявление административных барьеров при предоставлении государственных услуг и выработка предложений по их устранению;
выявление факторов, способствующих появлению административных барьеров, и выработка предложений по их устранению;
анализ соблюдения стандартов комфортности предоставления государственных услуг;
оценка уровня удовлетворенности заявителей качеством и доступностью предоставления государственных услуг;
выявление динамики роста (снижения) уровня качества и доступности предоставления государственных услуг;
подготовка предложений по оптимизации процесса предоставления государственных услуг.
2. Объект мониторинга
2.1. Объектом мониторинга является:
отдельная государственная услуга, результат предоставления которой является конечным для заявителя;
комплекс государственных услуг, в своей совокупности обеспечивающий достижение заявителем необходимого результата.
2.2. В ходе мониторинга исследуются:
нормативные правовые акты, регулирующие предоставление государственной услуги и устанавливающие требования к исследуемым параметрам качества и доступности;
практика предоставления исследуемых государственных услуг, применения установленных требований к их качеству и доступности;
оценка заявителями качества и доступности государственных услуг, в том числе по рассматриваемым параметрам, их ожидания по улучшению качества и доступности государственных услуг.
3. Предмет мониторинга
При проведении мониторинга выявляются, анализируются и оцениваются значения следующих основных параметров качества и доступности предоставления государственных услуг:
соблюдение стандартов качества и доступности предоставления государственных услуг;
удовлетворенность заявителей качеством и доступностью государственной услуги (в целом и по исследуемым параметрам), их ожидания в отношении улучшения качества предоставления исследуемой услуги;
временные затраты при получении заявителями государственной услуги;
проблемы, возникающие у заявителей при получении государственной услуги.
4. Методы проведения мониторинга
4.1. Для оценки параметров качества и доступности предоставления государственных услуг при проведении мониторинга используются следующие методы: социологический опрос заявителей (анкетирование) и анализ соблюдения административных процедур при предоставлении государственной услуги.
4.2. Используемые методики мониторинга должны обеспечивать:
формирование и последующее накопление массива данных о нормативно установленных и фактических значениях по каждому из рассматриваемых параметров качества и доступности исследуемой государственной услуги;
выявление полных временных затрат заявителя на получение государственной услуги, включая необходимость повторного обращения заявителя за предоставлением государственной услуги;
возможность выявления и последующего сопоставления нормативно установленных и фактических (абсолютных, средних) значений исследуемых параметров;
выявление исследуемых параметров, нормативно установленные значения которых отсутствуют;
установление степени значимости исследуемых параметров для получателей государственной услуги;
формирование интегрированной оценки качества и доступности рассматриваемой услуги с учетом значимости для ее получателей исследуемых параметров, их реальных значений и ожиданий получателей;
установление параметров, улучшением которых может быть обеспечено повышение качества и доступности исследуемой государственной услуги, в том числе удовлетворенности ее получателя.
5. Результаты мониторинга
5.1. По итогам проведения мониторинга составляется отчет о результатах проведенного мониторинга, содержащий по каждой исследуемой государственной услуге следующие сведения:
5.1.1. Наименование государственной услуги, описание круга заявителей.
5.1.2. Сведения о проведенном исследовании, количество опрошенных респондентов.
5.1.3. Количественные результаты исследования:
количество нормативно установленных и фактически необходимых для получения государственной услуги обращений в органы государственной власти, предоставляющие государственные услуги;
нормативно установленные и реальные временные затраты на получение государственной услуги;
уровень удовлетворенности заявителей качеством и комфортностью государственной услуги.
5.1.4. Сведения о соблюдении стандартов качества предоставления государственной услуги (в том числе стандартов комфортности).
5.1.5. Описание выявленных наиболее актуальных проблем, возникающих при предоставлении государственной услуги, непосредственно связанных с издержками заявителя, и предложения по их решению.
5.1.6. Рекомендации по принятию решений по результатам мониторинга, в том числе предложения:
по внесению изменений в законодательство, регулирующее предоставление государственных услуг;
по внесению изменений в административные регламенты предоставления государственных услуг, а именно:
об изменении перечня документов, необходимых для предоставления государственной услуги;
об изменении срока предоставления государственной услуги, а также сроков выполнения отдельных административных процедур;
об изменении порядка взаимодействия с органами, предоставляющими государственные услуги;
по оптимизации административных процедур при предоставлении государственной услуги;
по повышению доступности предоставления государственной услуги.
5.2. К отчету о результатах проведенного мониторинга прикладывается:
массив данных по каждой исследованной государственной услуге, включающий данные, полученные по каждому из исследованных параметров;
выводы по итогам анализа и оценки первичной информации о качестве и доступности предоставления государственных услуг, а также результаты сравнения с другими исследованными в рамках данного мониторинга государственными услугами.
Приложение 2
к приказу
управления социальной защиты
населения Липецкой области
от 7 мая 2013 г. № 274-П
МЕТОДИКА
ПРОВЕДЕНИЯ МОНИТОРИНГА КАЧЕСТВА И ДОСТУПНОСТИ ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ
ГОСУДАРСТВЕННЫХ УСЛУГ УПРАВЛЕНИЕМ СОЦИАЛЬНОЙ ЗАЩИТЫ
НАСЕЛЕНИЯ ЛИПЕЦКОЙ ОБЛАСТИ
1. Общие положения
1.1. Настоящая методика устанавливает правила сбора информации о предоставлении государственных услуг управлением социальной защиты населения Липецкой области (далее - управление), порядок и способы ее анализа, а также рекомендации по подготовке отчетных материалов и заключений по результатам мониторинга.
1.2. В соответствии с настоящей методикой мониторинг качества и доступности предоставления государственных услуг управлением осуществляется по следующим критериям:
соответствие фактических и нормативно установленных значений исследуемых показателей, характеризующих качество и доступность предоставления государственной услуги, в том числе оценивается порядок взаимодействия заявителей с должностными лицами управления (работниками органов и учреждений социальной защиты населения), предоставляющими государственные услуги, при предоставлении государственной услуги;
обоснованность отказов в предоставлении государственной услуги;
обоснованность требований к оптимизации административных процедур, в том числе изучается отсутствие (наличие) избыточных административных процедур, возможность уменьшения сроков их исполнения;
ресурсное обеспечение предоставления государственной услуги.
1.3. Для целей настоящей методики используются следующие основные понятия:
административная процедура - последовательность действий при предоставлении государственной услуги;
избыточная административная процедура - последовательность процедур, исключение которых из административно-управленческого процесса не приводит к снижению качества предоставления государственной услуги и позволяет достичь результата административной процедуры без дополнительных затрат.
1.4. Мониторинг включает в себя:
сбор, обработку и анализ информации об исполнении административного регламента предоставления государственной услуги;
изучение общественного мнения по вопросу качества и доступности предоставления государственной услуги;
отчет о результатах проведения мониторинга.
2. Анализ информации об исполнении административного
регламента предоставления государственной услуги
2.1. Предметом анализа информации об исполнении административного регламента предоставления государственной услуги (далее - административный регламент) является информация об исполнении требований административного регламента в части, касающейся:
порядка предоставления государственной услуги, а также порядка действий должностного лица и решений, принятых им в ходе исполнения административного регламента;
соблюдения административных процедур, описанных в административном регламенте;
материально-технического обеспечения исполнения административного регламента.
2.2. Сбор, обработку и анализ административного регламента осуществляет должностное лицо, ответственное за предоставление государственной услуги.
2.3. Информация, полученная в результате анализа административного регламента, формируется в табличном формате в соответствии с нижеприведенной таблицей 1.
В графе 1 таблицы 1 приводятся положения административного регламента, определяющие организацию взаимодействия заявителя и должностных лиц при поручении государственной услуги. Каждый пункт административного регламента вносится в графу 1 таблицы 1 в соответствии со следующей структурой:
срок предоставления государственной услуги;
состав и порядок представления документов;
требования к местам приема заявителей;
порядок информирования заявителей;
порядок консультирования заявителей;
порядок обжалования решений и действий (бездействия) управления (органов и учреждений социальной защиты населения), а также должностных лиц.
Информация, представленная в таблице 1, должна подтверждаться опросами заявителей, проведенными в соответствии с формой анкеты для заявителей изучения качества и доступности предоставления государственных услуг, и анализом информационных материалов о государственной услуге, представленных на соответствующих информационных стендах.
Таблица 1
Анализ исполнения требований к порядку предоставления
государственной услуги в объекте мониторинга
№ Положение (пункт) Оценка исполнения Источник получения Примечание
п/п административного административного информации
регламента регламента (в
баллах)
1 2 3 4 5
1.
2.
Оценка исполнения административного регламента ставится на основании изученной информации по пятибалльной шкале:
5 - если требования административного регламента по данному положению (пункту) выполнены на 81 - 100%;
4 - если требования административного регламента по данному положению (пункту) выполнены на 61 - 80%;
3 - если требования административного регламента по данному положению (пункту) выполнены на 41 - 60%;
2 - если требования административного регламента по данному положению (пункту) выполнены на 21 - 40% и менее;
1 - если требования административного регламента по данному положению (пункту) не выполнены, 0 - 20%.
По итогам указанного анализа производится расчет среднего коэффициента качества исполнения административного регламента в части соблюдения требований к порядку предоставления государственной услуги в процентах. Для этого необходимо рассчитать средний коэффициент исполнения административного регламента в части требований к порядку предоставления государственной услуги, данный расчет производится согласно данным таблицы 1 следующим образом:
- средний коэффициент качества исполнения административного регламента в части соблюдения требований административного регламента к порядку предоставления государственной услуги;
- общее количество баллов (в графе 2 таблицы 1);
- общее количество положений (пунктов) административного регламента;
- средний коэффициент качества исполнения административного регламента в части соблюдения требований административного регламента к порядку предоставления государственной услуги в процентах;
5 - максимальный балл.
Интерпретация значения среднего коэффициента качества исполнения административного регламента в части соблюдения в административном регламенте требований к порядку предоставления государственной услуги приведена в таблице 2.
Таблица 2
Интерпретация значений коэффициента качества исполнения
административного регламента
№ Значение среднего коэффициента качества Интерпретация значений
п/п исполнения административного регламента коэффициента качества
в части соблюдения в административном исполнения
регламенте требований к порядку предоставления административного
государственной услуги (%) регламента
1. 90 и более отличный
2. 85 - 89 очень хороший
3. 80 - 84 хороший
4. 75 - 79 удовлетворительный
5. 70 - 74 неудовлетворительный
6. 65 - 69 плохой
7. 64 и менее очень плохой
Результат по итогам анализа соблюдения требований административных регламентов к порядку предоставления государственной услуги включает в себя:
заполненную таблицу 1;
отчет, содержащий выводы о проведенном анализе и его результатах.
2.4. Анализ соблюдения проводимых административных процедур управлением в рамках предоставления государственной услуги, описанных в административном регламенте (далее - соблюдение административных процедур), проводится в соответствии с таблицей 3.
Таблица 3
Анализ соблюдения административных процедур
№ Наименова- Администра- Соблюдение Соблюдение Соблюдение Выводы об
п/п ние тивная срока требований требований исполнении
администра- процедура исполнения к принятия админист-
тивной выполняется админист- оформлению решений в ративного
процедуры (не выпол- ративной документов рамках регламента
няется) процедуры в рамках администра- (оценка в
администра- тивной баллах)
тивной процедуры
процедуры
1.
2.
Анализ соблюдения административных процедур основывается на анализе информации, предоставленной должностными лицами, участвующими в оказании государственных услуг, и анализе документооборота.
Полученная информация для каждой административной процедуры заносится в столбцы таблицы 3:
административная процедура выполняется ("+" ставится в случае, если указанное в административном регламенте действие выполняется);
соблюдение срока исполнения административной процедуры ("+" ставится в случае, если срок, указанный как предельный в описании действия, соответствует практике, в комментариях указывается реальный срок исполнения действия);
соблюдение требований к оформлению документов в рамках административной процедуры ("+" ставится в случае, если указанные в административном регламенте документы оформляются и передаются в соответствии с регламентом);
соблюдение требований принятия решений в рамках административной процедуры ("+" ставится в случае, если указанные критерии принятия решений используются на практике).
Выводы о соблюдении административных процедур оцениваются в соответствии с требованиями административного регламента по пятибалльной шкале следующим образом:
5 - если требования административного регламента по данному положению (пункту) выполнены на 81 - 100%;
4 - если требования административного регламента по данному положению (пункту) выполнены на 61 - 80%;
3 - если требования административного регламента по данному положению (пункту) выполнены на 41 - 60%;
2 - если требования административного регламента по данному положению (пункту) выполнены на 21 - 40% и менее;
1 - если требования административного регламента по данному положению (пункту) не выполнены, 0 - 20%.
По итогам указанного анализа производится расчет среднего коэффициента качества исполнения административного регламента в части соблюдения административных процедур в процентах. Для этого, согласно данным таблицы 3, рассчитывается коэффициент качества исполнения административного регламента в части соблюдения административных процедур следующим образом:
- средний коэффициент качества исполнения административного регламента в части соблюдения административных процедур;
- общее количество баллов;
- общее количество административных действий.
Далее рассчитывается средний коэффициент качества исполнения административного регламента в части соблюдения административных процедур в процентах:
- средний коэффициент качества исполнения административного регламента в части соблюдения административных процедур регламента в процентах;
5 - максимальный балл.
Результатами по проведению анализа соблюдения административных процедур являются:
заполненная таблица 3;
отчет, содержащий выводы о проведенном анализе соблюдения административных процедур и его результатах (включая вышеописанные расчеты).
В отчете необходимо обосновать соблюдение положения административного регламента в части административных процедур в органе государственной власти:
по каждой административной процедуре;
по срокам исполнения отдельных административных процедур (действий) административного регламента;
по соблюдению требований к оформлению документов, требований принятия решений.
2.5. Анализ на соответствие необходимого материально-технического обеспечения предоставления государственной услуги требованиям административного регламента проводится с помощью таблицы 4, в которую необходимо внести данные из таблиц 1 и 3.
Таблица 4
Проблемы материально-технического обеспечения исполнения
административного регламента (заполняется при наличии
выявленных проблем)
№ Положение (пункт) Причина неисполнения положений Примечание
п/п административного административного регламента
регламента
1.
2.
Для каждого положения (пункта) административного регламента требуется описать причину его неисполнения, используя следующий классификатор:
1 - при расчете суммы, необходимой для внедрения административного регламента, было запланировано недостаточно денежных средств;
2 - при внедрении административного регламента соблюдение отдельных положений невозможно по причине отсутствия необходимых изменений в нормативных правовых актах (в графе "примечание" указать, в чем именно состоит несоответствие);
3 - отсутствует необходимое количество сотрудников для предоставления государственной услуги в соответствии с административным регламентом (в графе "примечание" указать потребность в ресурсах и ее обоснование);
4 - отсутствует необходимое материально-техническое и информационное обеспечение;
5 - недостаточная внутренняя дисциплина сотрудников, предоставляющих государственную услугу;
6 - проблемы межведомственного взаимодействия;
7 - проблемы возрастания спроса на государственную услугу (сезонность);
8 - иные проблемы.
Результат соответствия материально-технического обеспечения предоставления государственной услуги требованиям административного регламента включает в себя:
заполненную таблицу 4;
отчет, содержащий выводы о проведенном анализе соответствия ресурсного обеспечения предоставления государственной услуги требованиям административного регламента.
В отчете требуется сделать однозначный вывод о достаточности финансовых, кадровых, материальных ресурсов для исполнения административного регламента.
3. Изучение общественного мнения по вопросу качества
и доступности предоставления государственной услуги
3.1. С целью оценки степени удовлетворенности заявителя качеством и уровнем доступности государственной услуги изучается общественное мнение путем проведения социологического опроса заявителя в виде анкетирования в соответствии с приложением к настоящей методике.
3.2. Для оценки степени удовлетворенности заявителей качеством и доступностью предоставления государственной услуги используются следующие показатели:
удовлетворенность заявителей нахождением места предоставления государственной услуги;
удовлетворенность заявителей уровнем комфортности оснащения места предоставления государственной услуги;
удовлетворенность заявителей уровнем обслуживания со стороны должностного лица;
удовлетворенность заявителей объемом полученной информации о государственной услуге (полнота информации, понятность изложения);
удовлетворенность заявителей графиком работы места предоставления государственной услуги;
удовлетворенность заявителей качеством предоставляемой государственной услуги в целом.
3.3. По итогам опроса проводится анализ степени удовлетворенности заявителей качеством и доступностью предоставления государственной услуги, результаты которого оформляются в соответствии с нижеприведенной таблицей 5.
Таблица 5
Анализ степени удовлетворенности заявителей качеством
и доступностью предоставления государственной услуги
№ Показатель удовлетворенности Количество Оценка удовлетворенности
п/п заявителя качеством и опрошенных заявителей качеством
доступностью государственной заявителей и доступностью
услуги предоставления
государственной услуги
(общая сумма в баллах)
1 2 3 4
1. Удовлетворенность заявителя
нахождением места предоставления
государственной услуги
2. Удовлетворенность заявителя
уровнем комфортности оснащения
места предоставления
государственной услуги
3. Удовлетворенность заявителя
уровнем обслуживания со стороны
должностного лица
4. Удовлетворенность заявителя
объемом полученной информации о
государственной услуге (полнота
информации, понятность изложения)
5. Удовлетворенность заявителя
графиком работы места
предоставления государственной
услуги
6. Удовлетворенность заявителя
качеством предоставляемой
государственной услуги в целом
Оценка удовлетворенности заявителя качеством и доступностью предоставления государственной услуги, указываемая в первой строке графы 4 таблицы 5, осуществляется по пятибалльной шкале:
5 - очень доволен;
4 - доволен;
3 - удовлетворен;
2 - не удовлетворен;
1 - совсем не удовлетворен.
3.4. На основании проведенного анализа, указанного в пункте 3.3 настоящей методики, производится расчет коэффициента удовлетворенности заявителей качеством и доступностью предоставления государственной услуги по следующей формуле:
- коэффициент удовлетворенности заявителей качеством и доступностью предоставления государственной услуги;
SUMУn - сумма средних значений удовлетворенности по показателям удовлетворенности заявителей качеством и доступностью предоставления государственной услуги (далее - показатель);
Кn - общее количество показателей;
n - показатель, имеющий значение для обеспечения качества государственной услуги.
Далее рассчитывается среднее значение удовлетворенности по показателям:
- среднее значение удовлетворенности заявителей по показателям;
- сумма баллов по показателям;
- общее количество опрошенных заявителей по показателям.
Коэффициент удовлетворенности заявителей качеством и доступностью предоставления государственной услуги в процентах рассчитывается следующим образом:
- коэффициент удовлетворенности заявителей качеством и доступностью предоставления государственной услуги в процентах;
- коэффициент удовлетворенности заявителей качеством и доступностью предоставления государственной услуги;
5 - максимальное количество баллов.
Интерпретация значений коэффициента удовлетворенности заявителей качеством и доступностью предоставления государственной услуги представлена в таблице 6.
Таблица 6
Интерпретация значений коэффициента удовлетворенности
заявителей качеством и доступностью предоставления
государственной услуги
№ Значение коэффициента Интерпретация значений коэффициента
п/п удовлетворенности заявителей удовлетворенности заявителей
качеством и доступностью качеством и доступностью
предоставления государственной предоставления государственной услуги
услуги (%)
1 2 3
1. 90 и более отличный
2. 85 - 89 очень хороший
3. 80 - 84 хороший
4. 75 - 79 удовлетворительный
5. 70 - 74 неудовлетворительный
6. 65 - 69 плохой
7. 64 и менее очень плохой
3.5. Анализ степени удовлетворенности заявителей качеством и доступностью предоставления государственной услуги включает в себя:
заполненные анкеты;
текстовый анализ анкетных данных;
рассчитанный коэффициент удовлетворенности заявителей качеством и доступностью предоставления государственной услуги.
3.6. Полученные данные служат материалом для дальнейшего анализа выявления причин роста или снижения удовлетворенности качеством и доступностью предоставления государственной услуги, причин неудовлетворенности качеством и доступностью предоставления государственной услуги заявителей.
3.7. Анализ степени удовлетворенности заявителей качеством и доступностью предоставления государственной услуги включается в отчет о результатах проведения мониторинга.
4. Отчет о результатах проведения мониторинга
4.1. Отчет о результатах проведения мониторинга содержит следующие сведения:
наименование государственной услуги, описание круга заявителей;
общее количество поступивших обращений для получения государственной услуги;
количество государственных услуг, предоставленных в срок;
количество государственных услуг, предоставленных с нарушением срока;
количество отказов в предоставлении государственных услуг;
количество поступивших жалоб от заявителей на несоблюдение требований к порядку в предоставлении государственных услуг, в том числе на необоснованность отказа предоставления государственных услуг;
количество удовлетворенных жалоб;
количество жалоб, признанных необоснованными.
4.2. По итогам оформленных отчетов по каждой государственной услуге проводится итоговый анализ качества предоставления государственных услуг управлением в соответствии с таблицей 7.
Анализ качества предоставления государственных услуг
органами государственной власти
№ Наименова- Общее Коли- Коли- Коли- Коли- Коли- Коли-
п/п ние коли- чество чество чество чество чество чество
государст- чество государ- государ- отказов посту- удовлет- жалоб
венной посту- ственных ственных в пре- пивших воренных заяви-
услуги пивших услуг, услуг, достав- жалоб жалоб телей,
обра- предос- предос- лении от зая- заяви- приз-
щений тавлен- тавленных госу- вителей телей нанных
ных в с нару- дарст- на необос-
срок шением венной необос- нован-
срока услуги нован- ными
ность
отказа
1 3 4 5 6 7 8 9 10
1.
2.
В официальном тексте документа, видимо, допущена опечатка: в данной методике пункт 4.3 отсутствует, имеется в виду пункт 4.2.
------------------------------------------------------------------
4.4. По результатам проведенного анализа, указанного в пункте 4.3 настоящей методики, рассчитывается коэффициент качества предоставления государственной услуги по следующей формуле:
Интерпретация значений коэффициента качества исполнения административного регламента приведена в таблице 8.
Таблица 8
Интерпретация значений коэффициента качества исполнения
административного регламента
№ Значение коэффициента качества Интерпретация значений коэффициента
п/п исполнения административного качества исполнения административного
регламента (%) регламента
1. 90 и более отличный
2. 85 - 89 очень хороший
3. 80 - 84 хороший
4. 75 - 79 удовлетворительный
5. 70 - 74 неудовлетворительный
6. 65 - 69 плохой
7. 64 и менее очень плохой
4.5. Результатом проведенного мониторинга является сводный отчет о результатах проведения мониторинга, который исполнитель работ оформляет в бумажной и электронной формах отдельно по каждой исследованной государственной услуге, и описанием выводов о качестве предоставления исследованных государственных услуг.
Приложение 3
к приказу
управления социальной защиты
населения Липецкой области
от 7 мая 2013 г. № 274-П
ФОРМА
анкеты для заявителей изучения качества и доступности предоставления
государственной услуги
_______________________________________________________________
(полное наименование государственной услуги)
1. Оцените по пятибалльной шкале, насколько удовлетворяет Вас
управление социальной защиты населения (орган или учреждения социальной
защиты населения) относительно условий доступа в учреждение, его
местонахождения?
5
4
3
2
1
2. Оцените по пятибалльной шкале, насколько удовлетворяет Вас график
работы управления социальной защиты населения (органа или учреждения
социальной защиты населения) относительно полноты информирования,
понятности изложения?
5
4
3
2
1
3. Оцените по пятибалльной шкале, насколько удовлетворяет Вас уровень
комфортности управления социальной защиты населения (органа или учреждения
социальной защиты населения) относительно оборудования мест ожидания,
наличия мест общего пользования?
5
4
3
2
1
4. Достаточно принадлежностей для заполнения необходимых документов
при предоставлении государственной услуги?
а) Достаточно
б) Недостаточно
5. Если недостаточно, то чего не хватает?
а) Мест для заполнения документов
б) Канцелярских принадлежностей
в) Бланков
г) Другое _____________________________________________________________
6. Удовлетворяет ли Вас организация очереди в управлении социальной
защиты населения (органе или учреждении социальной защиты населения)?
а) Удовлетворяет
б) Не удовлетворяет
7. Если не удовлетворяет, то в чем причина?
а) Очередь не организована
б) Длительное ожидание в очереди
в) Недостаточно мест для ожидания
г) Другие
8. Удовлетворяет ли Вас уровень обслуживания со стороны должностного
лица в связи с предоставлением государственной услуги?
а) Удовлетворен
б) Не удовлетворен
9. По каким причинам Вы не удовлетворены непосредственным
взаимодействием с должностным лицом?
а) Некорректное поведение
б) Невнимательное отношение
в) Не получил ответов на интересующие вопросы
г) Другое _____________________________________________________________
10. Приходилось ли Вам сталкиваться с необоснованными действиями в
процессе предоставления государственной услуги?
а) Да
б) Нет
11. Если да, то с какими необоснованными действиями Вам приходилось
сталкиваться в процессе предоставления государственной услуги?
а) Установление неофициальной очереди
б) Советы обратиться в другую организацию, оказывающую услугу за плату
в) Необходимая информация предоставляется за дополнительную плату
г) Требование представления документов, не предусмотренных
законодательством
д) Другое _____________________________________________________________
12. Приходилось ли Вам сталкиваться с коррупционными проявлениями в
процессе предоставления государственной услуги?
а) Да
б) Нет
13. Оцените по пятибалльной шкале, насколько удовлетворяет Вас объем
полученной информации о государственной услуге (полнота информации,
понятность изложения)?
5
4
3
2
1
14. Организованы ли альтернативные способы информирования о
предоставлении государственной услуги?
а) Телефон (автоответчик)
б) Интернет (электронная почта)
в) Обычная почта
г) Информационные стенды
15. Укажите источники получения информации о предоставлении
государственной услуги:
а) Газеты
б) Телевидение
в) Интернет
г) Знакомые
д) Должностные лица
е) Информационные стенды
ж) Брошюры
16. Какой, на Ваш взгляд, источник получения информации наиболее
эффективный?
______________________________________________________________________.
17. Достаточно ли информации о порядке предоставления государственной
услуги на информационных стендах в управлении социальной защиты населения
(органе или учреждении социальной защиты населения)?
а) Да
б) Нет
в) Информация отсутствует
18. Если нет, то какую информацию Вам хотелось бы видеть дополнительно?
______________________________________________________________________.
19. Удовлетворяют ли Вас сроки предоставления государственной услуги?
а) Удовлетворяют
б) Не удовлетворяют
20. Приходилось ли Вам повторно обращаться по одному и тому же вопросу
в управление социальной защиты населения (орган или учреждение социальной
защиты населения) в рамках предоставления услуги?
а) Не приходилось
б) Два раза и более
21. По каким причинам Вам приходилось повторно обращаться по одному и
тому же вопросу?
а) Внесение дополнительной информации, документов
б) Не успел решить все вопросы в течение рабочего дня (приема)
в) Другое _____________________________________________________________
22. Оцените по пятибалльной шкале, насколько удовлетворяет Вас порядок
досудебного обжалования действий должностного лица?
5
4
3
2
1
23. Оцените по пятибалльной шкале, насколько удовлетворяет Вас
качество предоставления государственной услуги в целом?
5
4
3
2
1
Мы благодарим Вас за помощь в нашей работе!
------------------------------------------------------------------
По датам
Информация
Ключевые слова